Os clientes não falam tudo o que pensam

Por Marco Antonio Meira
Imagine se um vendedor pudesse ler a mente de um cliente e saber exatamente o que ele está pensando no momento da apresentação do produto ou serviço.
Seria incrível!
Infelizmente não é possível desenvolver essa técnica. Mas a telepatia, como técnica de vendas, seria fundamental para qualquer vendedor, pois ele poderia conduzir sua apresentação de acordo com o que o cliente estivesse pensando e obteria um fechamento muito mais fácil e rápido.
Então por que os clientes simplesmente não falam tudo o que estão pensando?
Porque não querem se dar o incômodo de se expressar, ou por acharem que o que pensam é tão óbvio que o vendedor já deveria saber. Por esse mesmo motivo, o número de reclamações de clientes insatisfeitos é muito pequeno, pois muitos acham que não vale a pena reclamar, é melhor simplesmente deixar o problema de lado e mudar de fornecedor. Segundo o estudo da TARP, dos Estados Unidos, somente 4% dos clientes insatisfeitos reclamam e, para cada cliente que reclama, existem outros 26 que não o fazem.
Existe outro estudo feito pela CESC, empresa de consultoria do México, que mostrou que apenas 39,5% dos entrevistados já se deram ao trabalho de reclamar por algum motivo ao menos uma vez, e 12% nunca o fizeram, embora estivessem insatisfeitos com o produto ou serviço adquirido. Isso mostra que uma empresa pode perder cerca de 50% de seus clientes se não incentivar o feedback . O feedback pode mostrar à empresa em que ela deve melhorar e assim diminuir gradativamente a insatisfação dos seus clientes deixando de perdê-los para a concorrência.
Voltando aos vendedores, o mesmo estudo da CESC perguntou aos entrevistados o que eles nunca diriam a um vendedor, mas gostariam que eles soubessem ou lessem em seus pensamentos. Foram relacionados cinco itens principais que servem como lição e dica a todos os vendedores.
  1. “Você não está dizendo a verdade” – É muito comum vendedores contarem histórias, com a intenção de pressionar o cliente a tomar uma decisão de compra mais rápida. Expressões do tipo: “Deixei de atender outro cliente somente para atendê-lo mais rápido”, “Não entreguei o produto a outro cliente, que até me paga um pouco mais, para atendê-lo”. São mentiras criadas por vendedores que creem que o cliente irá acreditar e se impressionar, quando na realidade ele está pensando: “Mas como você é mentiroso...”. Se o vendedor, contador de histórias, tivesse o dom da telepatia, ficaria envergonhado com o que o cliente estaria pensando a seu respeito.

    Não diga mentiras para seu cliente na tentativa de impressioná-lo. Isso só irá provocar antipatia e consequente falta de confiança do cliente. Esses argumentos só devem ser utilizados se realmente forem verdadeiros.
  2. “Nossa, como seu produto é caro” – Esse pensamento é muito comum e um número muito pequeno de clientes o repete com facilidade. A maioria não fala. Obviamente existe o fator orgulho, o cliente não quer se passar por um “pé rapado”, mas gostaria muito de dizer que acha seu produto caro. Poucos clientes vão pechinchar, pois preferem simplesmente sair da negociação já que acreditam que irão pagar mais do que pensavam valer o produto. Vale salientar que a maioria poderia desembolsar o valor, mas não quer fazer por não estar segura dos benefícios. O papel fundamental do vendedor é mostrar os valores agregados ao produto ou serviço que irão tornar o preço pequeno diante dos valores. O treinamento é fundamental. As empresas devem treinar seus vendedores para estarem aptos a mostrar aos clientes tudo o que está envolvido e agregado ao produto ou serviço que levará benefícios ao cliente.
  3. “Nossa, como você é grosso” – Cara carrancuda, falta de cortesia, ar seco e zombador não fazem parte do perfil das pessoas que lidam com clientes. Com certeza essas características só o farão se afastar da venda, mesmo que seu produto ou serviço seja bom e benéfico ao cliente. Como já dizia Walt Disney: “Eu primeiro contrato o sorriso, depois cuido do treinamento dos meus funcionários”. A simpatia deve fazer parte da personalidade das pessoas que se relacionam diretamente com os clientes; a cara feia, deixe para o setor de cobrança.
  4. “Nossa, sua aparência me assusta” – Um cliente nunca irá dizer isso a você, mas tenha certeza de que se você não se veste bem, não arruma seu cabelo, não usa desodorante ou está sempre com a aparência horrível e assim mesmo o cliente fecha negócio com você é porque ele não tem outra opção, mas assim que a opção aparecer ele partirá para a concorrência. O mesmo vale para o ambiente; sua empresa não deve ser desorganizada, escura, úmida e a aparência dos atendentes não deve assustar os clientes, deve ser agradável e convidativa. Cuide também com os excessos que possam assustar o seu cliente.
  5. “Bem que você poderia ler meus pensamentos” – Esse é um desejo que todo cliente tem, mas nunca irá dizer. Em toda negociação, seja de alguns reais, seja de milhões, o que o cliente mais quer é ser bem tratado e conseguir o máximo de benefícios com o produto ou serviço que irá adquirir. Não espere que seu cliente pense que você deveria ler a mente dele, supere as expectativas antes e mostre que você está ali como um consultor e deseja só o melhor para ele. Mostre que ele é muito especial para você.
Organize sua empresa e treine seus vendedores ou atendentes; dessa maneira você estará se antecipando ao que os clientes poderiam pensar e não diriam a você. Incentive o feedback, pois essa é a melhor maneira de saber se você está no caminho correto ou em que deve melhorar.
Não tenha medo da pós-venda. Se você confia em seu produto, é a melhor maneira de observar o seu posicionamento, mas, se você não confia... MUDE DE RAMO.
Marco Antonio Meira é consultor de marketing e vendas.
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