CUIDADO COM O EXAGERO DE REGRAS

Precisamos deixar bem claro que as regras foram criadas para facilitar o atendimento ao cliente e não para desagradá-los. Uma empresa flexível treina sua equipe para ter discernimento, ou seja, ter clareza e compreensão das situações. Elas apostam que, na ausência de um código de conduta, os funcionários deverão usar o bom senso para encontrar respostas que se adaptem às circunstâncias, sem temer ser alvo de retaliações por parte dos chefes.

Então segue algumas dicas para flexibilizar seu atendimento:

Procure compensar o cliente que está devolvendo um item com defeito. Troque o produto ou devolva o dinheiro.

Deixe que o cliente usufrua o serviço por mais tempo do que estava previsto.

Abra as portas antes do horário marcado caso os clientes estejam esperando na fila, embaixo de chuva.

Quando o cliente telefonar para informá-lo de que não recebeu o item pedido há três semanas, não retruque dizendo que o item foi posto no correio há duas semanas e, portanto, o atraso não é “culpa sua”. Resolva o problema em vez de se explicar.

Não seja rígido quanto aos prazos de garantia. Por exemplo, não cobre do cliente um conserto do produto um dia depois que a garantia expirou.

Forneça serviço à mesa mesmo no sistema de buffet.

O caixa rápido está vazio? Então, atenda o cliente mesmo que ele exceda um pouco a quantidade de produtos.

Quando o cliente se queixar de que a comida foi servida fria, não discuta. Nem sequer levante uma sobrancelha.

Alguns executivos criam regras, regulamentos baseados na suposição de que os clientes são desonestos. Eles argumentam que as políticas restritivas são necessárias para preservar os interesses da empresa. Em outras palavras, em caso de dúvida, os clientes precisam provar sua honestidade, o que pode ser muito humilhante para quem se considera acima de qualquer suspeita.
Por.Prof.Itamar Ribeiro.
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